考核项目

分值

考核标准

一、企业管理
（100分）

管理制度

20

1.企业证件是否有效，办公地点是否一致，不一致的扣3分；
2.企业管理制度每缺一项扣5分（不按规定建立安全生产、服务质量管理、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理等制度的，每缺一项扣5分）；
3.企业应设机构未设立的，每缺一个机构扣5分；
4.每个机构配置的管理人员不得少于两人，每少一人扣1分；

驾驶员权益保障

20

1.不按规定与驾驶员签订劳动合同或经营合同的，发现1人扣2分。
2.未落实驾驶员休息制度的扣2分。
3.所属驾驶人员向相关管理部门投诉并被查实存在乱收费行为的，查实一次扣2分。
4.未公示收费项目及标准的扣3分，未公开收费情况的扣3分，收费后未出具票据的每发现一次扣0.5分。                                                         
5.未建立企业工会组织和沟通协商机制的，缺一项扣10分；

信息化管理

20

1.企业未建立企业的监控指挥平台扣10分，
2.未建立监控值班制度或未设定监控专人岗位的扣10分
3.企业发现存在违规行为未及时进行处理的，每发现一起扣5分。
4.企业未按规定服务驾驶员在信息平台实现服务质量信誉考核等级签注和注册的，每发现一起扣1分。

服务质量信誉档案

20

1.未建立企业服务质量信誉档案的，或档案不全的（企业服务质量信誉档案共六项），每少一项扣2分。
2.未建立驾驶员服务质量信誉档案或驾驶员服务质量信誉档案不全的，随机抽查20人档案，每发现一次扣2分。
3.未建立车辆档案，随机抽查20辆档案，每发现1辆的扣5分。

培训教育

10

1.未落实驾驶员聘用岗前培训的，发现1起扣1分。
2.未按要求制定年度培训学习计划、内容和学时的，扣 5 分。
3.未按规定落实每月1次驾驶服务素质提升和安全等教育培训的，每发现1次扣2分。安全及服务素质教育针对性不强（教育内容与会议分析、行业管理部门的每月通报的问题不一致）的。
4.企业未按要求建立教育培训档案，培训学时不足的扣 5 分，培训资料不完善的扣 5 分。

二、安全运营
（200分）

安全责任落实

40

1.未按规定配备专职安全生产负责人扣3分。
2.安全生产责任未分解到各部门、各岗位（主要负责人、分管安全生产、运输经营负责人、车队与车队队长、从业人员等）每少1个部门扣2分。
3.未按要求落实安全生产工作会议研究解决安全生产中重大问题、安排部署阶段性安全工作（每季度1次），组织安全生产检查并召开安全生产例会通报安全检查发现的问题，布置落实行业管理部门有关安全生产的要求及本企业落实的措施（每月1次）等会议和检查制度，每少一次扣5分。
4.对检查和会议分析中，发现安全生产的问题和隐患未及时进行排查处理扣1分，发现隐患未及时处理造成后果的扣2分。
5.未完成安全生产标准化达标考核等级评定的，扣20分。

交通违法行为

80

1.未建立车辆交通违法台账的，扣20分；
2.发生交通违法行为的，每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。

交通责任事故死亡情况

80

1.未在规定时间内上报交通安全死亡事故或重大财产损失，或迟报、瞒报、漏报的，发现一次扣20分；
2.发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。

三、运营服务
（600分）

运营违规行为

250

1.发生拒载、故意绕道、甩客等经营违规行为，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。

投诉处理

50

1.投诉处理不按规定程序、规定的期限内调查处理；未作出处理或者处理决定未落实，每次扣3分；投诉处理工作虚假办理，工作严重滞后，造成恶劣影响、被通报的，每次扣10分。
2.24小时值班（投诉）电话无人值守的，发现一次扣3分。

车容车貌

60

根据查处车容车貌不符合要求、未落实疫情防控措施等记录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。

驾驶员仪容和行为举止

40

根据投诉举报、路面查处、车辆现场查验等发现驾驶员仪容和行为举止不符合要求（随地小便；营运过程中玩手机、随意别车等不文明驾驶行为）的记录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。

服务评价

150

1.“龙城的士统一收款码”张贴率应达到100%，每少1%（不足1%，按1%计算）扣1分。张贴率=（企业车台数-未张贴车台数）/企业车辆数。
2.“龙城的士统一收款码”扫码率应达到每车每日平均扫码5次及以上，每月汇总一次，扫码率未达到98%的，每少1%扣1分。
3.“龙城的士统一收款码”不满意率：乘客评议月度不满意件与月扫码数之比，每0.1%，扣1分。 （不满意率=月度不满意件/月扫码数）
4.“龙城的士统一收款码”不满意件回访率：回访率应达到100%，每少1%（不足1%，按1%计算）扣5分。
5.乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的，每次扣10分；扣完为止。

媒体曝光

50

因服务质量、交通违法等被主流媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，被省级以上媒体曝光的，每次扣30分，扣完为止。

四、社会责任
（100分）

维护行业稳定

100

1.未落实维稳对象包干负责等工作机制，未建立维稳对象工作台帐，每缺1项扣10分；
2.未按规定每季度召开从业人员、联络员代表座谈会每缺一次扣2分  （没有会议记录、照片资料不实或未开展维护社会和行业稳定方面法律培训的，均视为未召开座谈会）；
3.聘用行业协会“黑名单”人员所造成的行业不稳定，发现一次扣50分；
4.企业所属驾驶员发生到北京上访的扣100分，到南宁上访的扣80分；
5.企业驾驶员或承包人、投资人参与非正常上访、围堵行业管理及政府机构的扣80分；
6.企业发生驾驶员或承包人等聚集“闹事”的扣40分；
7.不配合行业管理部门做好稳控工作的，发生一次扣20分。

五、加分项目
（100分）

政府及部门表彰奖励情况

30

企业获得省、部级及以上荣誉称号的，加30分；获得地、市级荣誉称号的，加20分；获得县、区级荣誉称号的，加10分；企业所属车队、驾驶员获得地、市级以上荣誉称号的每次加10分；加到30分为止。

社会公益

40

1.企业按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分；加到40分为止。
2.企业服务管理的正面宣传稿件，被市级及以上主流媒体采用报道的，每篇加2分。

新能源车辆推广

20

使用柳产新能源车辆运营的，车辆占70%得5分，占80%得10分，占90%得15分，占100%得20分。

其他加分项

10

被考核小组成员认可的其他加分项目。如创新创优、95128参与度等。

考核项目

分值

考核标准

企业管理
（100分）

线下服务
能力

30

1.企业证件是否有效，办公地点是否一致，不一致的扣3分；
2.企业管理制度每缺一项扣5分（不按规定建立安全生产、服务质量管理、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理等制度的，每缺一项扣5分）；
3.企业应设机构未设立的，人员无配置的，每缺一个机构或人员扣5分；
4.每个机构配置的管理人员不得少于两人，每少一人扣1分；
5.未按要求制定年度培训学习计划、内容和学时的，扣 5 分；
6.未按规定落实每月1次驾驶服务素质提升和安全等教育培训的，每发现1次扣2分。安全及服务素质教育针对性不强（教育内容与会议分析、行业管理部门的每月通报的问题不一致）的；
7.未建立驾驶员服务质量信誉档案或驾驶员服务质量信誉档案不全的，随机抽查20人档案，每发现一次扣2分；
8.未建立车辆档案，随机抽查20辆档案，每发现1辆的扣5分。

驾驶员权益保障

30

1.不按规定与驾驶员签订劳动合同或经营合同的，发现1人扣2分；
2.签订合同未注册的发现1人扣2分；
3.所属驾驶人员向相关管理部门投诉并被查实存在乱收费行为的，查实一次扣2分；
4.未公示收费项目及标准的扣3分，未公开收费情况的扣3分，收费后未出具票据的每发现一次扣0.5分；
5.未建立企业工会组织和沟通协商机制的，缺一项扣10分；
6.未落实驾驶员聘用岗前培训的，发现1起扣1分。

信息报备

30

1.未按照规定将提供服务的车辆、驾驶员相关信息向出租汽车行政主管部门报备的，发现一次扣10分，扣完为止。
2.营业地址、主要负责人变动未及时报备的，发生一次扣10分，扣完为止。
3.未按规定服务驾驶员在信息平台实现服务质量信誉考核等级签注和注册的，每发现一起扣1分。

车辆安装卫星定位装置

10

1.现场随意抽查监控平台5-10辆车（100辆以上抽10辆，100辆以下抽5辆）检查录音设备是否正常，每发现1辆次扣5分。
2.企业未建立企业的监控指挥平台该考核扣10分，
3.未建立监控值班制度或未设定监控专人岗位的扣1分每发现一次扣1分。
4.监控平台发现存在规行为未按公司制度进行处理的，每发现一起扣5分。

信息数据
（200分）

数据接入

180

根据与部级网约车监管信息交互平台数据传输质量，由部级平台统一测评，根据每月测评结果取全年平均值。

数据查阅

20

不配合出租汽车行政主管部门依法调取查阅相关数据信息的，或不按照投诉件答复截止时间向出租汽车行政主管部门提供相关数据信息，每次扣10分，扣完为止。

安全运营
（200分）

安全责任落实

40

1.未配备专职安全生产负责人扣3分；
2.安全生产责任未分解到各部门、各岗位（主要负责人、分管安全生产、运输经营负责人、车队与车队队长、从业人员等）每少1部门扣2分；
3.未按要求落实安全生产工作会议研究解决安全生产中重大问题、安排部署阶段性安全工作（每季度1次），组织安全生产检查并召开安全生产例会通报安全检查发现的问题，布置落实行业管理部门有关安全生产的要求及本企业落实的措施（每月1次）等会议和检查制度，每少一次扣5分。
4.对检查和会议分析中，发现安全生产的问题和隐患未及时进行排查处理扣1分，发现隐患未及时处理造成后果的扣2分。
5.未完成安全生产标准化达标考核等级评定的，扣30分。

交通责任事故死亡率

80

1.未在规定时间内上报交通安全死亡事故或重大财产损失，或迟报、瞒报、漏报的，发现一次扣20分；
2.每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。

交通违法行为

80

1.未建立车辆交通违法行为台账的，扣40分；
2.每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。

运营服务
（400分）

运营违规行为

120

1.发生故意绕道、甩客、巡游揽客、站点候客、起讫点均不在许可的经营区域从事网约车经营活动，不按规定向乘客提供相应的出租汽车发票、无正当理由未按承诺到达约定地点提供预约服务等经营违规行为的，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止；
2.发生线上提供服务车辆、驾驶员与线下实际提供服务车辆、驾驶员不一致的，告知网约车平台公司后拒不改正的，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止；
3.发生车容车貌不符合要求、未落实疫情防控措施等违规行为，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。
4.企业及所属驾驶员故意以逃避、推诿等方式不配合执法人员调查处理的，每次扣20分。

车辆及驾驶员资质

120

1.提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》或者提供服务驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》的,每次扣2分，扣完为止；
2.根据广西网约车监管信息交互平台提供数据，平台全年平均双合规完成订单率98%-96%扣30分，95%-93%的扣60分，92%-91%的扣90分，90%的扣120分。

服务评价

90

1.有效投诉率，因驾驶员未在指定时间内配合处理投诉，被投诉行为视为有效投诉，每增加0.01次/车扣2分；
2.乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的以及因驾驶员不配合处理乘客举报、投诉、纠纷导致乘客权益受到损害的，每次扣30分，扣完为止。
2.乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的，或因驾驶员不配合处理乘客举报、投诉、纠纷导致乘客权益受到损害的，以及执法部门三次及以上通知企业联系驾驶员到场接受调查后驾驶员仍不到场配合处理投诉案件的，每次扣30分，扣完为止。
3.乘客投诉涉及的营运行为因平台故障无法调取录音录像、行车轨迹、计程计价等相关数据导致投诉事件无法调查的，每发现一辆次扣5分。
4.根据投诉举报、路面查处、车辆现场查验等发现驾驶员仪容和行为举止不符合要求（随地小便；营运过程中玩手机、随意别车等不文明驾驶行为）的记录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。

信息公开

20

1.现场随意抽查监控平台5-10辆车（100辆以上抽10辆，100辆以下抽5辆）查看提供驾驶员姓名、照片、手机号码和服务评价结果，以及车辆牌照等信息的，发现未提供相关信息的扣2分，扣完为止。
2.现场调取平台乘客端信息，查看是否公布确定符合国家有关规定的计程计价方式，是否明确服务项目和质量承诺，是否实行明码标价的，发现未明确的，一处扣5分。

媒体曝光

50

因服务质量、交通违法等被主流媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。

社会责任
（100分）

维护行业稳定

100

1.未落实维稳对象包干负责等工作机制，未建立维稳对象工作台帐，每缺1项扣10分；
2.未按规定每季度召开从业人员、联络员代表座谈会每缺一次扣2分  （没有会议记录、照片资料不实或未开展维护社会和行业稳定方面法律培训的，均视为未召开座谈会）；
3.聘用行业协会“黑名单”人员所造成的行业不稳定，发现一次扣50分；
4.企业所属驾驶员、员工发生到北京上访的扣100分，到南宁上访的扣80分；
5.企业驾驶员、员工参与非正常上访、围堵行业管理及政府机构的扣80分；
6.企业发生驾驶员聚集“闹事”的扣40分；
7.不配合行业管理部门做好稳控工作的，发生一次扣20分。

加分项目
（100分）

政府及部门表彰奖励情况

20

1.企业获得省、部级及以上荣誉称号的，加20分；获得地、市级荣誉称号的，加10分；加到20分为止。

社会公益

40

1.企业按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分；加到40分为止。

新能源车辆推广

20

使用柳产新能源车辆运营的，车辆占70%得5分，占80%得10分，占90%得15分，占100%得20分。

鼓励参与95128电召服务

20

1.企业所属参加95128电召车辆数所占比例达不到企业总车辆数80%的，加10分；
2.参加统一95128电召服务业务量多于2000次的，加10分。

附件3：

柳州市巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分细则

分值

评分标准

巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣20分

在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。

驾驶未取得巡游车运输证的车辆，擅自从事巡游车经营活动的。

转借、出租从业资格证的。

将出租汽车交给无从业资格证件或无法核实从业资格的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。

私自改装、调整计价器造成计费失准的。

拒绝接受依法检查，或采取故意堵塞交通等方式阻碍行政执法的。

违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。

殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。

伪造、骗取、转借巡游车专用设施、标志或者为前述行为提供条件的。

本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。

倒卖出租汽车专用发票的。

经营过程中，因服务等原因被国家级媒体曝光，影响恶劣的。

拾到乘客遗留物品拒不上交的。

巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣10分

在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。

擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。

无正当理由拒载或接受预约服务而未前往载客的。

营运途中无正当理由擅自中断服务的。

经营过程中，因服务等原因被自治区级媒体曝光，影响恶劣的。

经核实无正当理由对其他出租车驾驶员经营行为进行恶意投诉的。

不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。

巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣5分

未经乘客同意，故意绕道的。

未经乘客同意，强行搭载其他乘客的。

未按规定随车携带有效消防器材的。

计程计价设备、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。

不按照规定使用计程计价设备、违规收费的。

在营业站区未按规定停放车辆、候客、揽客的。

将出租汽车交给取得从业资格证、但未经注册的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。

不按规定提供出租汽车发票或提供的发票与本车不符的。

未按要求落实疫情防控措施的。

巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣3分

驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴巡游出租汽车经营标志标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事巡游出租汽车经营活动的。

不按规定使用“龙城的士统一收款码”，接受乘客线上支付或通过其他非现金方式结算车费的。

车容车貌不整洁的。

不按规定着装，仪容仪表不整的。

营运过程中行为举止不符合有关要求的。

向车外抛物、吐痰或在车内抽烟、行驶过程中接打、看手机等不文明驾驶行为的。

强制乘客使用单一支付方式的。

在营运过程中未按运营服务规范提醒乘客系好安全带导致乘客受到公安交警部门处罚的。

使用服务忌语的。

巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣1分

未按规定携带出租汽车从业资格证件，从事出租汽车经营活动的。

未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。

LED顶灯不亮、有破损或字迹不清晰的。

不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。

巡游车驾驶员有所列情形之一的，加5分或10分

有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。

加入应急服务车队并参与应急服务保障任务，参与节假日火车站高峰疏运保障。

每年度完成统一95128电召服务业务量多于500次的。

巡游车驾驶员有所列情形之一的，加3分

有重大拾金不昧行为的。

受主流媒体报道表扬的。

有协助查处违法行为的。

巡游车驾驶员有所列情形之一的，加1分

积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动的。

分值

评分标准

网约车驾驶员有所列情形之一的，扣20分

在网约车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。

驾驶未取得网约车运输证车辆、或以私人小客车合乘名义擅自从事网约车经营活动的。

转借、出租从业资格证的。

将网约车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事网约车经营活动的。

殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。

故意泄露乘客信息或以其他方式侵犯乘客隐私的。

对举报、投诉其服务质量或对其服务质量做出不满意评价的乘客实施报复行为的。

拾到乘客遗留物品拒不上交的。

拒绝接受依法检查，或采取故意堵塞交通等方式阻碍行政执法的。

违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。

经营过程中，因服务等原因被国家级媒体曝光，影响恶劣的。

本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。

网约车驾驶员有所列情形之一的，扣10分

在网约车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。

擅自涂改、伪造、变造从业资格证件上相关记录的。

将网约车交给取得从业资格证、但未经注册的人员驾驶，并从事网约车经营活动的。

无正当理由未按承诺到达约定地点提供服务的或无正当理由要求乘客取消订单的。

经营过程中，因服务等原因被自治区级媒体曝光，影响恶劣的。

营运途中无正当理由擅自中断服务的。

不积极配合处理乘客举报、投诉或者其他纠纷的。

网约车驾驶员有所列情形之一的，扣5分

不按规定参加继续教育的。

未到约定上车地点时提前确认车辆已到达的。

未经乘客同意，故意绕道的。

经营过程中，因服务等原因被市级媒体曝光，影响恶劣的。

未经乘客同意，强行搭乘其他乘客的。

网约车驾驶员有所列情形之一的，扣5分

未按规定随车携带有效消防器材的。

卫星定位装置、应急报警装置等车载设备不能正常使用而继续运营的。

不按照规定使用计程计价设备、违规收费的。

实际提供服务车辆、驾驶员与线上提供服务车辆、驾驶员不一致的。

未按要求落实疫情防控措施的。

违反规定巡游揽客或在巡游车专用通道、站点等区域候客、揽客的。

车辆外观标志与当地规定不符，从事网约车经营活动的。

网约车驾驶员有所列情形之一的，扣3分

车容车貌不整洁的。

仪容仪表不整，不按规定使用文明用语的。

营运过程中行为举止不符合有关要求的。

向车外抛物、吐痰或在车内抽烟、行驶过程中接打、看手机等不文明驾驶行为的。

使用服务忌语的。

网约车驾驶员有所列情形之一的，扣1分

未按规定携带从业资格证件、网约车运输证，从事网约车经营活动的。

不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。

网约车驾驶员有所列情形之一的，加5分或10分

有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。

加入应急服务车队并参与应急服务保障任务，参与春运火车站高峰疏运保障。

每年度完成统一95128电召服务业务量多于500次的。

网约车驾驶员有所列情形之一的，加3分

有重大拾金不昧行为的。

受主流媒体报道表扬的。

有协助查处违法行为的。

网约车驾驶员有所列情形之一的，加1分

积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动的。