（《柳州新闻》记者 吴晓智）3月12日上午，我市召开2025年柳州市纪念“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，会上将介绍2024年柳州市消费者权益保护工作情况，并发布2024年度柳州市十大消费维权典型案例。《在柳州》APP正在进行图文直播，敬请关注！

【10:00 更新】发布会正式开始

参加发布会的有：

　　市消费者权益保护工作联席会议副召集人、市消费者权益保护委员会副会长、市市场监督管理局副局长 韦华广

　　市发展和改革委员会四级调研员 黄薇

　　市商务局副局长 关雁

　　市文化广电旅游局二级调研员 林明波

　　市消费者维权服务中心主任张其军主持发布会。

【10:05 更新】市消费者权益保护工作联席会议副召集人、消费者权益保护委员会副会长、市市场监管局副局长韦华广介绍2024年柳州市消费者权益保护工作情况。

　2024年，在市委、市政府的坚强领导下，柳州市各部门紧紧围绕以人民为中心的发展理念，将消费者权益保护作为重点工作，协同发力，取得了显著成效。

　　在完善共治格局方面，市场监管局联合农业农村局、司法局、教育局共同印发《2024年柳州市服务千乡万村公益行动方案》。通过开展“法治服务”活动，深入乡村基层举办消费维权知识讲座和宣传活动，有效提升了农村消费者的维权意识。开展“手机变砝码 计量惠民生”消费体察活动，邀请消费者走进计量检测实验室、市场计量器具检定现场，增强消费者对市场交易公平性的信心。举办12期“月月3·15律师咨询答疑”活动，接待消费咨询46场次，组织法律公益服务活动59期。共解答消费咨询80件，处理投诉案件43起，成功化解消费纠纷26起，支持诉讼1件，为消费者挽回经济损失23万多元。在各方共同努力下，2024年全市新增放心消费承诺单位536家，培育“线下无理由退货承诺单位”140家，新设立65个消费维权服务站，消费环境持续优化。

市委网信办利用舆情监控系统，实时监测网络舆情，及时向消费者权益保护有关部门转办消费领域问题线索，确保舆情平稳。市发展改革委加强对天然气等民生商品的价格管理，为工业用户减负，间接保障消费者权益。市教育局持续巩固“双减”成果，联合多部门开展校外培训治理专项行动，检查校外培训机构，及时处理问题机构，责令退还培训费用，维护学生及家长的教育消费权益。市人力资源和社会保障局针对职业技能培训和评价市场乱象，会同市场监管部门联合检查职业技能培训机构，查处违规机构，规范市场秩序，保障消费者接受优质培训的权益。市住房和城乡建设局关注房地产项目工程风险防范，配合落实首套房利率优惠政策，加强对房地产开发企业的监管，规范销售行为，处理房地产相关投诉，稳定房地产消费市场，保护购房者权益。市交通运输局细化服务质量信誉考核制度，加强驾驶员培训教育，加大对机动车维修和驾培行业的监管力度，检查机动车维修企业及驾培机构，处罚违规企业，提升交通出行服务质量，保障消费者出行消费安全。市文化广电和旅游局在节假日期间加强对文化旅游市场经营场所的联合执法，与多部门配合整治文旅市场乱象，维护消费者文旅消费体验。市卫生健康委开展抗（抑）菌制剂市场专项抽查行动，规范抗（抑）菌制剂的生产经营和使用，保障消费者用药及健康产品使用安全。市体育局举办体育消费节活动，吸引数万人次参与，同时加强对体育类校外培训机构的监管，制定相关制度及细则，规范机构行为，促进体育消费市场健康发展，维护体育消费者权益。市邮政管理局严厉打击快递末端服务违规行为，加强日常监管，保障消费者快递服务权益。国家金融监督管理总局柳州监管分局建立督办工作制度，维护金融消费者合法权益。中国人民银行柳州市支行按季度通报和披露各机构消费投诉情况，推动金融知识普及教育常态化开展，提升金融消费者的风险防范意识和维权能力。市通信发展管理办公室强化线下渠道服务，加强通信行业个人信息保护监督检查，开展防骚扰和反诈骗宣传，保障通信消费者的信息安全和服务质量。

　　在强化法治护航方面，市场监管部门牵头开展“铁拳·桂在真打行动”，联合公安、农业农村等多部门严厉打击市场违法行为，全年共办结案件6466件，入选全国典型案例1件。落实《柳州市关于全面推行包容审慎柔性执法的指导意见》文件精神，梳理、制定本部门包容审慎“四张清单”，累计不予处罚、减轻处罚和从轻处罚案件1763起，占普通程序案件的64.8%，持续优化营商环境，助力企业稳健发展。抓好工业产品质量监督抽查，组织抽查68种重点工业产品共391批次，完成各级监督抽查不合格后处置68批次，按时完成率100%，保障消费者使用安全。

　　在维权效能提升方面，2024年9月，市市场监管局、市中级人民法院、市检察院、市公安局、市司法局等五部门联合出台《柳州市依法规范处置恶意投诉举报行为优化营商环境的指导意见》，规范投诉举报处置流程，遏制恶意投诉举报行为，优化营商环境。全年，全国12315平台接收投诉、举报和咨询45791件，为消费者挽回经济损失2763万元。通过全国12315消费投诉信息公示平台公示消费投诉信息16180条，公示率达96.99%。

2024年4月，经市委编办批准成立市消费者维权服务中心，配备事业编制31名，为消费者权益保护工作注入新活力。

　　2025年，是“十四五”规划的收官之年，也是“十五五”规划的谋划之年。近日，经国务院同意，市场监管总局、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、文化和旅游部联合印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，为全面落实《行动方案》要求，细化工作措施，我们将在消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五个方面全面发力。

　　一是坚持问题导向。当前消费市场复杂，与消费者生活紧密相关、投诉集中的领域存在不少问题。我们将聚焦重点领域，持续开展民生领域“铁拳”行动，重点查处食品领域“两超一非”、以假充真、以次充好、计量作弊等问题。市场监管、商务、发改、工信等部门将密切协作，持续开展网络市场监管专项行动，重拳打击网络市场中流量造假、刷单炒信、低俗带货、违法广告等违法行为。其他各职能部门也将立足本职，聚焦自身领域突出问题开展专项整治，精准解决消费者痛点，合力营造优质消费环境，推动消费市场健康发展。

　　二是压实经营者主体责任。各相关部门将积极作为，通过开展诚信经营培训，邀请专家授课，不断提升经营者的诚信意识。深入推进“守合同重信用”企业认定工作，树立诚信经营典范。同时，建立健全企业信用评价体系，在项目审批、经融、税收等方面对诚信企业优先支持，给予政策倾斜，助力企业以诚信谋发展。对违法违规企业予以公示惩戒，推动企业主动担起消费维权主体责任。

　　三是激发社会共治活力。在消费纠纷处理层面，积极联合司法、行业协会、法律界力量，全力搭建多元解纷机制，通过人民调解柔性安抚、行业调解精准指导、律师调解专业支撑，为消费者开辟一条便捷、高效、低成本的维权通道，让纠纷化解在萌芽，保障消费者权益。同时，携手新闻媒体，挖掘诚信典范，曝光违法乱象，引导社会舆论，激发各界参与热情，推动消费维权成为全民共识，共筑健康消费环境。

　　四是强化部门联动。充分发挥消费者权益保护工作联席会议统筹协调作用，强化跨部门协同机制，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道。各行政部门立足本职，在各自职责范围内，快速响应并依法处理消费者诉求，确保消费者诉求有处说、矛盾能化解、权益得维护。针对预付式消费、网络购物等消费领域的突出问题，强化部门协作联动，整合执法资源，开展联合执法行动，形成监管闭环，维护市场秩序，持续优化消费环境，切实保障消费者合法权益。

2025年，消费者权益保护各有关部门将围绕以上原则扎实推进工作，持续提升消费者权益保护水平，为柳州市经济社会高质量发展、提振消费贡献力量。

【10:17 更新】市消费者维权服务中心主任张其军发布2024年度柳州市十大消费维权典型案例。

为凝聚社会力量，加强协同共治，宣传我市消费者权益保护工作成效，进一步优化消费环境，提高消费者自我保护意识和能力，让消费者敢消费、愿消费、实现高品质消费。柳州市消委会在全市范围内开展了“2024年度消费维权十大典型案例”征集评选活动。从推选的48个案例中综合评析出具有代表性、典型性、群体性、影响性的10个案例作为“2024年度消费维权十大典型案例”。它们是：

　　一、吴某乾生产、销售含地塞米松假药公益诉讼案

　　二、柳州市柳南区蔡某照拒绝履行合同案

　　三、柳州市鱼峰区慕伦雅美容院闭店不退预付款案

　　四、融安县卖萌小镇游乐场不退小额余额被罚案

　　五、陈某未经乘客同意搭载其他乘客案

　　六、广西科冠生态农业科技有限公司销售货不对版的甘蔗种苗案

　　七、柳州市恒泰物业服务有限责任公司超幅度调整车辆停放服务费案

　　八、消费者诉章某信息网络买卖合同纠纷案

　　九、鹿寨县美之艺食品店经营添加食品添加剂以外的化学物质的食品案

　　十、粟某忠使用不合格计量器具欺骗消费者案

【10:21 更新】答记者问环节

　　广西日报记者：请问如何解读2025年“共筑满意消费”主题？市消委会围绕该主题将开展哪些具体举措？

市消费者权益保护工作联席会议副召集人、市消费者权益保护委员会副会长、市市场监督管理局副局长韦华广：

“共筑满意消费”这一年主题意义深远，它不仅是对当下消费环境的回应，更是我们消委会工作的重要指引。

　　从目标来看，要以提升消费体验为核心，通过多方面举措，让消费者在各个消费环节都能感受到满意。在消费内容上，要契合高质量发展的要求，满足消费者对高品质消费的需求。我们消委会一方面积极倾听消费者的声音，开展专题研究，给予科学的消费指导，帮助消费者树立理性消费观念；另一方面，推动经营者积极回应消费者诉求，提升产品和服务质量，以适配消费者多元化、多样化、个性化的消费需求。

　　从消费过程看，保护消费者合法权益是我们的法定职责，也是让消费者放心消费的前提。面对消费维权的新趋势和挑战，我们将从两方面发力。一是加强基层消委会建设，形成全市一盘棋、上下“一张网”的格局，让消委会维权网络覆盖更全面；二是大力推广“全国消协智慧315”平台，利用信息化数字化手段，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化，让消费者维权更便捷高效。

　　消费环境的营造需要全社会共同努力。消委会将充分发挥消费维权协同共治平台作用，推动形成司法保护、政府监管、行业自律、企业守法、消费者参与、社会组织协作、舆论监督相结合的高水平消费维权共建共治共享新格局，增强消费者权益保护合力，解决制约消费潜力释放的问题，营造安全放心、优质满意的消费环境。

　　围绕“共筑满意消费”这一主题，我们市消委会制定了一系列工作计划。近期，我们将大力开展现场主题宣传活动，通过线上线下多种渠道，如举行普法宣传、推广民意征集系统、“百姓点检”体验等，宣传消费维权知识和“共筑满意消费”理念，提高消费者的维权意识和自我保护能力，营造全社会关注消费维权的良好氛围。同时，我们将加强消费监督，聚焦与民生密切相关的重点领域，如食品、药品、网络消费等，通过消费体察、问卷调查等方式收集线索，及时发现和处理侵害消费者权益的行为，并对典型案例进行曝光，督促企业规范经营。在消费纠纷解决方面，我们将进一步完善投诉处理机制，提高投诉处理效率和质量，加强与相关部门、行业协会的协作，建立多元化的消费纠纷解决机制，为消费者提供更加便捷、高效的维权服务。此外，我们还计划开展消费教育和引导活动，针对不同消费群体，举办各类消费教育活动，普及消费知识，倡导绿色、健康、文明消费。

《南国今报》记者：作为价格主管部门，发改委在维护消费者价格权益方面承担着重要职能。请问市发展改革委近年来在维护消费者价格权益方面做了哪些工作？下一阶段还将聚集哪些重点工作保障消费者合法权益？

　　市发展和改革委员会四级调研员黄薇：

市发展改革委作为价格主管部门，主要职责包括价格监测与调控，重要民生商品保供稳价、推进价格改革、制定重要商品和服务价格政策、开展成本调查监审、价格争议纠纷调解等。近年来，围绕规范价格秩序、打击价格违法行为重点开展了以下工作：

　　一是强化价格监测预警与应急调控。对粮油肉蛋奶果蔬等重要民生商品实施“日监测、日报告、日发布”制度，及时预判风险。在极端天气、重大节假日等特殊时段，通过供需调度、产销衔接、储备调节等手段防止价格异常波动，实现全链条的保供稳价。每日在市发改委官方网站发布66种生活必需品价格，引导生产者有序生产、经营者合理定价、消费者明白消费。

　　二是优化价格政策保障生产者与消费的合法权益。推进电力、天然气等能源价格改革，完善分时电价机制，降低企业用能成本；制定公办幼儿园延时托管服务收费政策，解决群众对幼儿放学后无法及时接送的刚性需求；优化柳州市公益性公墓价格政策，显著减轻消费者丧葬费用负担；有序疏导公办高中、公办幼儿园、民办中小学以及高职教育等收费政策，保障教育者与受教育者的合法权益。

　　三是做好政策宣贯，协同配合相关部门打击价格违法行为。组织开展峰谷分时电价政策宣贯，引导企业有序合理用电；召开节假日停车服务、教育收费等政策提醒；深入居民小区开展物业服务收费政策解释宣传并答疑解惑；配合民政、市场监管等部门开展教育领域、殡葬领域、行业协会商会收费检查。

　　下一步，市发展改革委将始终坚持以民生为导向，依托价格监测网络，推动“互联网+价格监管”，运用大数据分析，探索价格区间调控机制，进一步做好民生商品的保供稳价工作。同时，继续深化价格治理改革，聚集社会关注热点，精准施策、依法治价，完善我市养老、托育、殡葬、停车、物业等方面的价格政策，构建公平有序的市场环境，切实维护经营者与消费者的合法权益。

柳州市融媒体中心记者：柳州市如何开展2025年消费品以旧换新活动？

市商务局副局长关雁：

2025年柳州市消费品以旧换新活动将涵盖汽车、家电、电动自行车、3C产品（手机、平板、智能手表手环）、家装等五大板块。我市将全力推进消费品以旧换新活动，积极组织相关领域商家，充分参与其中，营造良好的消费氛围。

　　一是加强宣传，发动商家广泛参与。截至目前，参与汽车以旧换新补贴活动商家136家，家电商家199家，3C商家101家，电动自行车商家17家。实现所有县区全覆盖，所有知名品牌商家全参与，让消费者选择更多，买到更好的产品。

　　二是强化服务，提高消费便利。我局将指导汽车销售、回收企业推出二手车上门评估，送车上门试驾，新车上门交付，报废、置换、登记、保险等业务一站式办理服务，为消费者参与以旧换新活动提供了最大便利。

　　三是优惠加码，激发消费潜力。在汽车方面，依托汽车产业优势，组织柳州车企迅速制定一系列以旧换新配套购车优惠活动。如：宝骏悦也补贴后5.08万起；五菱缤果补贴后3.18万起；五菱缤果SUV补贴后5.08万起；宏光MINIEV四门版补贴后2.28万起；五菱星光补贴后5.48万起；五菱星光S补贴后6.38万起等优惠。东风柳汽开展客户关爱行动，风行星海V9，置换直补5.5万，用车享5万权益。家电方面：尚龙推出以旧换新双重补贴活动，在符合国补条件的基础上，顾客提供旧家电购买新机可获得最高900元购物补贴。京东五星电器在符合国补条件的基础上，全场商品首先享受京东补贴，之后再使用国家补贴，打造了“京东（厂家）+国补”的双重优惠，最高优惠可达40%！

　　下一步，我市将认真落实国家、自治区消费品以旧换新活动精神，以政策为激励、以畅通循环为驱动，逐步建立去旧更容易，换新更愿意的有效机制，推动更多高质量消费品进入老百姓生活，实现惠企利民。

《南国今报》记者：违规违法行为严重影响城市旅游形象和游客体验，请问柳州市在旅游市场综合整治方面采取了哪些举措，取得了什么效果？

市文化广电旅游局二级调研员林明波：

随着柳州市旅游市场的不断繁荣发展，受文化旅游市场涉及面广等客观因素影响，一些不法旅游经营者的违规违法问题时有发生。为了营造更加安全、有序、和谐的旅游市场消费环境，市文化广电旅游局坚持多措并举、精准施策、依法治理，持续深入推进旅游市场执行综合整治，让游客在柳州的旅行体验更加美好。

　　一是严打违法违规行为。2024年，文旅部门查办文旅市场违法违规经营案件24件，罚款36万元，没收违法所得3.7万元，吊销许可证1家，停业整顿2家；共受理举报投诉179件，办结率100%，协调退赔金额36456元，切实维护了良好的市场秩序。

　　二是加强安全巡查检查。针对营业性演出、团队旅游服务等重点领域和A级景区等重点区域，加强执法检查巡查。充分运用“一键游广西”文旅安全云平台，指导企业开展日常安全管理、隐患排查等工作，线上督导开展日常安全管理、隐患排查整改。

　　三是加大社会宣传发动。充分发挥行业协会的规范引导作用，积极倡议和引导涉旅企业规范经营。坚持把法治宣传与执法行动相结合，强化“以案释法”，权威发布典型案例整治情况，有效震慑行业违规违法行为。

柳州市融媒体中心记者：市发改委当前还开展了价格争议纠纷调解方面的工作。请问，价格争议纠纷调解的范围是怎么样的？在目前的市场经济环境下，市发展改革委如何做好价格争议纠纷调解工作？

市发展和改革委员会四级调研员黄薇：

近年来，柳州市发展和改革委员会下属价格认证中心贯彻落实中央关于推进价格机制改革和完善矛盾纠纷多元化解工作要求，开展价格争议纠纷调解工作。2023年由该中心推动成立了柳州市价格争议纠纷人民调解工作指导委员会，下设价格争议纠纷人民调解委员会，为群众及企业单位直接申请提供价格纠纷调解，调解范围主要为：交通事故赔偿纠纷、消费者权益保障纠纷、物业服务纠纷、旅游餐饮服务纠纷、装修、制作等小额工程造价纠纷、农业生产资料纠纷、保险理赔纠纷、其他相关案件纠纷等八大类。同时，与法院密切联动，开展“总对总”在线诉调对接工作，充分利用价格认定的专业知识提供优质高效的调解方案，提升了调解效率和解纷质量，更好地满足了人民群众多元解纷需求。

　　调解委员会共有开庭调解、现场调解、网上调解三种模式供当事人选择。在价格争议双方都同意的情况下进行调解。调解达成协议的，签订调解协议书。在规定时限内达不成调解协议的，价格争议纠纷人民调解委员会及时终止调解，依法作出处理或引导当事人通过行政复议、仲裁和诉讼等渠道解决。

　　价格争议纠纷调解工作是市发展改革委深入践行新时代“枫桥经验”的创新之举，我们将始终坚持“调解即普法”的为民理念，打通“为民办实事”的最后“一公里”，降低群众维权成本，推动社会和谐稳定。

广西日报记者：自治区正在开展2025广西旅游年活动，结合即将举办的2025年柳州马拉松暨警察马拉松赛事，请介绍一下将开展哪些保障游客权益的工作？

市文化广电旅游局二级调研员林明波：

　为贯彻落实自治区关于开展2025广西旅游年活动的决策部署，切实保障来柳参加、观摩2025年柳州马拉松暨警察马拉松赛事的游客权益，为来柳游客提供“放心、开心、安心、舒心”文旅市场消费环境，文旅部门与市场监管部门将加强联动，严格落实执行20条旅游市场管理服务措施。

　　一是旅行社方面，监督旅行社企业严格落实执行规范产品监督服务、规范产品宣传服务、规范行程安排服务、规范产品安全服务、畅通投诉纠纷服务。

　　二是导游方面，监督导游人员严格落实执行诚实守信服务、保障安全服务、满意旅途服务、开展文明服务。

　　三是大型营业性演出方面，文旅部门提供压减审批时限服务、鼓励门票优惠活动服务。

　　四是食品安全监管方面，联合市场监管部门加强涉旅经营单位食品安全监管。

　　五是放心消费方面，联合市场监管部门督导涉旅经营单位强化经营秩序服务、强化商品质量服务、规范交易行为服务、规范商品计量服务、畅通消费维权服务。

　　六是特种设备安全方面，联合市场监管部门督导涉旅经营单位落实安全主体责任，强化设施安全保障服务。

　　七是认证提升服务方面，督导已通过质量认证的经营单位、提供规范化服务。

　　八是出游信息服务方面，强化旅游出行气象安全保障服务。

柳州市融媒体中心记者：请问市场监管部门在优化消费环境三年行动主要有哪些工作？

市消费者权益保护工作联席会议副召集人、市消费者权益保护委员会副会长、市市场监督管理局副局长韦华广：

日前，经国务院批准，市场监管总局、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、文化和旅游部联合印发《优化消费环境三年行动方案》。《行动方案》是首个经国务院批准、针对消费环境建设的政策文件，以消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大行动为牵引，进一步完善质量标准、信用约束、综合治理、消费维权等制度，构建“优化消费环境—提振消费信心—扩大消费需求”良性循环，全面营造放心的消费环境。

　　总的来说，开展优化消费环境三年行动是满足市民消费需求的必要举措。接下来，我市市场监管部门将在以下三个方面集中发力。

　　在优化消费秩序方面，以《行动方案》实施为契机，让监管呼应民众诉求。一是切实破解消费领域痛点问题。深入开展“守护消费”铁拳行动，围绕社会关切、群众关心、舆论关注，精准实施执法行动，以与群众生活密切相关的食品、电子产品、家用电器、家居家装、服饰箱包、酒类产品、儿童玩具等为重点，加大市场监管执法力度。开展肉及肉制品专项整治行动，依法查处以次充好、以假充真、掺假掺杂、标签误导等违法行为。二是加强网络交易市场监测监管。严控关键节点与平台责任落实。在“3·15”、“6·18”、“双11”春节、中秋、国庆等重要时间节点开展综合监测，着力整治虚假宣传和违法广告，包括夸大产品功效、虚构产地等误导消费者的行为。加强对直播平台、主播等关键主体监管，重拳打击网络市场中流量造假、刷单炒信、低俗带货等违法行为，净化行业生态。三是规范市场竞争秩序。加强民生领域反垄断、反不正当竞争、价格执法，深入开展市场分割、地方保护、突出问题专项整治，综合整治经营主体“内卷式”竞争，严厉打击恶意比价、虚假宣传、互黑互踩等市场乱象，维护良好市场秩序。

　　在消费维权提效方面，《行动方案》在完善消费纠纷化解体系、提升解决效能方面有三项制度创新。其一，聚焦源头和解。推动企业健全消费纠纷解决体系，推广在线纠纷解决、线下无理由退货，强化基层消费维权服务站点建设，拓宽“五进”覆盖面。其二，强化消费环境共治。增强消费维权能力，依法畅通投诉渠道，完善处理流程，高效处理行业内消费投诉，优化维权体验。同时，落实企业主体责任，建立合规体系。推动行业自律，发起重点行业消费倡议。其三，促进多元化解。支持消费领域集体、公益及小额诉讼，降低维权成本。支持引入第三方力量，如社区、志愿者等参与委托调解，充实维权队伍。

　　在消费环境引领方面，《行动方案》提出开展消费环境引领行动，助力优质商家、品牌等在国家提振消费中实现更大发展，提升消费供给质量，带动行业进步。突出标杆带动，以“五个放心”自我承诺和相关机制为牵引，培育放心消费商店、网店等单位，打造放心消费市场、商圈等集聚区。持续加强质量认证提升。开展质量管理体系提升行动，大力推行绿色产品（建材）认证、有机产品认证、湾区认证等高端认证，推动融安金桔、柳州螺蛳粉等地方特色产品开展湾区认证，助力产品体质升级，实现消费环境整体提升。

　　【10:48 更新】发布会正式结束