聚焦“关键小事”解难题

柳人医多措并举改善患者就医体验

坚持“内外兼修”优服务

合理分布的便民轮椅

提供的不仅是无缝连接的接驳服务

更是医院对患者无微不至的体贴关爱

医院新增的休闲座椅

分布在林荫步道、中心花园……

每一处都是医院最美的风景

让您累了可以歇歇脚

疲惫时能够吹吹风

两条红色林荫步道

连接起的不仅是医院门诊与市政道路

更是百姓民心与医院初心

随处可见的志愿者

随时随地的主动热情上前服务

是为了让患者的就医之路

“烦心事少一点、暖心事多一点”

优化门诊环境布局，再造门诊就医流程，积极开展适老化、无障碍改造……为进一步改善就医感受，提升患者就医体验，打造“有温度的服务”，日前，柳州市人民医院又通过开展一系列医疗服务设施升级、医疗服务内涵提升举措，有效改善患者就医环境，让医疗服务更贴心、群众看病更舒心。

进行“患”位思考，聚焦群众就医需求

70岁的患者王先生患有慢性病，需要定期前往医院进行诊疗，但腿脚不便一直是他就医过程中的一大困扰：上下车和走路都需要人搀扶，家属带其前往医院就诊，往往需要将车辆暂时停放在门诊大厅门口，下车寻找轮椅，将老人搀扶下车后，再去停好车辆，然后返回门诊带老人就诊。这样的过程既耗时又费力，让患者和家属感到不便。

为方便像王先生一样行动不便、就医困难的患者，医院领导、各部门深入一线蹲点调研，通过观察、收集、梳理群众在门诊就诊时的“急难愁盼”问题，进一步找对策、开良方、疏堵点、解难题，开展了一系列针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体的就诊环境的适老化、无障碍改造，提升医护人员和志愿者的专业素养和服务意识，不断优化门诊环境布局，提升门诊服务效率。

解决“关键小事”，提供优质门诊服务

今年5月，当王先生再来市人民医院就诊时，惊喜地发现了一些变化：车辆刚在门诊门前停稳，就有身穿红马甲的志愿者上前询问是否需要借用轮椅，患者如有需要，工作人员和志愿者便会主动上前提供帮助，协助家属一起将患者扶上轮椅，并提供临时照看服务，让家属前去停车期间没有后顾之忧。

“现在一到医院门诊门口，就有志愿者推着轮椅来到车旁，细心地把我搀扶上轮椅推进门诊大厅，让我非常感动。”王先生为医院的暖心服务连连点赞。

为了方便患者借用轮椅，医院在门诊门口设置了免费轮椅和共享轮椅。“目前我们提供的免费轮椅数量从20台增加到了40台，为了满足更多有需要的患者，我们也引入了‘共享轮椅’方便患者在不同时段进行使用。”医院门诊部工作人员介绍，轮椅服务推出以来，月均使用人次已经突破了1000次。

“如果患者上下车困难需要帮助，或是家属停车时需要帮忙看护患者，又或是患者不熟悉就诊流程，我们都会提供‘一站式’服务引导帮助。”医院门诊部工作人员介绍，“医院附近两百米左右有一个公交车站，如果有行动不便的患者需要接送，还可以提前拨打医院快速服务热线3612345，我们也会安排工作人员和志愿者前去接应。”

坚持“内外兼修”，改善就医体验

门诊是群众就医的“第一站”，门诊服务关乎群众对医院的“第一印象”，是检验医院服务的“试金石”。

在长期深入的调研中，医院还发现门诊在环境布局、交通通行、便民设施等方面还存在改进之处，经过与患者面对面交流，倾听群众意见，医院从群众需求出发，以问题为导向，多措并举持续改善门诊服务，整体提升门诊服务的科学化、人性化、舒适化水平。

原先，医院门诊门前的人行通道上设置有绿篱，高大的灌木占据了近半边人行道，给行人通行造成不便，同时还容易滋生蚊虫。为了畅通人行通道，医院将绿篱铲除铺平，铺上了防滑的红色步道，让进出医院的行人可以得到更开阔舒适的行走体验。

红色步道的尽头与医院门诊间隔一条马路，通过两条斑马线相连。为了保持行人的安全与车辆的通行效率，每间隔一段距离就会安排有保安及志愿者进行交通指挥，有序分流行人与车辆，高效疏导交通。

在门诊周围如门诊入口、林荫步道等区域，有序分布着青葱的绿植和一排排便民座椅，供往来患者、市民小坐休息；同时，医院还设置了便民餐饮点、提供爱心雨伞、设立便民自助服务站等作为医院便民服务的进一步延伸，让患者温暖就医，从小处着眼，从细节入手，实实在在地改善患者的就医体验。

　一个个小变化，一次次再提升，是柳州市人民医院坚持“以人民为中心”，聚焦群众需求，优化就诊流程，开展便民服务的缩影。近年来，柳州市人民医院始终从“患者视角”出发，聚焦患者需求，主动积极服务，“用心、贴心、暖心” 解决群众“急难愁盼”问题，通过完善服务措施和提升服务质量，深化医疗服务内涵，提供多元化、多层次的医疗服务，推出一系列暖心举措，提升群众就医的幸福感、获得感、安全感，倾力倾情写好为人民服务的“答卷”。