各县（区）市场监管局、市中级法院、市检察院、市公安局、市司法局：

现将《柳州市依法规范处置恶意投诉举报行为优化营商环境的指导意见》印发你们，请结合实际抓好贯彻落实。

柳州市市场监督管理局         柳州市中级人民法院

柳州市人民检察院             柳州市公安局

柳州市司法局

2024年9月20日

柳州市依法规范处置恶意投诉举报行为

优化营商环境的指导意见

为加快构建全国统一大市场，规范市场监管领域投诉举报行为，保护消费者和经营者合法权益，维护市场公平竞争秩序，进一步优化柳州市营商环境和消费环境，促进社会诚信体系建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《最高人民法院关于优化法治环境 促进民营经济发展壮大的指导意见》等规定，结合柳州市实际，制定本指导意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以优化营商环境、服务发展、服务民生为目的，积极构建现代化的监管制度体系，提振经营主体信心，激发市场活力。

二、工作目标

通过制定本指导意见，规范对恶意投诉举报行为的处置，着力从社会共治、行政执法、司法保障等各方面形成齐抓共管、综合治理新格局。督促落实经营主体责任，构建社会诚信体系，引导消费者诚信、理性维权，维护市场经营秩序，护航柳州产业健康有序发展，强化柳州地理标志保护，进一步优化营商环境。

三、合理判定恶意投诉举报行为

投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

本指导意见所称恶意投诉举报行为，是指非为合理生活消费需要而以牟利为目的，违背诚实信用原则，借打假、维权名义，实质是利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序的行为。

内部举报人提起的举报，不属于恶意举报行为。内部举报人提起的举报，是指经营者内部人员就该经营者涉嫌存在违法行为而提起的举报。

对恶意投诉举报行为与一般消费者投诉举报行为进行区分，实施分类指导。判断是否属于恶意投诉举报行为，应结合个案的具体情形，综合考虑投诉举报人身份、投诉目的、手段、理由、数量等因素。存在以下情形的，一般可以判定为恶意投诉举报行为：

（一）购买商品或者服务的数量、频次明显超出合理生活消费需要的；

（二）未因购买商品或者接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的。食品领域适用《中华人民共和国食品安全法》等规定，药品领域适用《中华人民共和国药品管理法》等规定；

（三）同一时间或短期内同一投诉人向同一经营者购买多个相同相似产品而分别提起大量投诉的；

（四）同一时间或短期内不同投诉人通谋分别消费后以相同或相似情形对同一或同类经营者发起投诉的；

（五）购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或者接受相同服务并进行索赔的；

（六）投诉举报人涉嫌提供虚假姓名、电话、通讯地址等基本信息，不配合核验身份信息、无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的，或冒用他人名义进行投诉举报的；

（七）通过“调包”“夹带”“造假”等方式，虚构或者捏造违法事实的；上述所称“调包”，是指暗中用准备好的缺陷商品，与经营者在售的合法商品进行调换；“夹带”，是指暗中将准备好的缺陷商品藏入经营者其他在售的合法商品之中；“造假”，是指没有事实依据，故意捏造、虚构经营者的违法事实；

（八）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

四、依法规范处置恶意投诉举报行为

处置恶意投诉举报应当坚持依法行政、审慎监管、分类办理的原则。对判定为恶意投诉举报行为的，市场监督管理部门可根据具体情形依法作出如下处理：

（一）投诉事项

1.对未受理的投诉，市场监管部门可根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项规定，依法作出不予受理决定，同时将相关决定依法予以告知。

2.对已受理的投诉，可根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第六项规定，依法作出终止调解决定，同时将相关决定依法予以告知。

（二）举报事项

1.对有初步证据证明被举报人存在涉嫌违反相关法律法规行为的，应依法进行调查处理。

2.举报人实名举报的，应依法予以告知是否立案决定。对涉嫌提供虚假身份信息的举报，可在作出是否立案决定之前要求举报人提供真实身份信息；对拒不配合提供真实身份信息的，可判定不符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款规定的实名举报，将不再告知举报人是否立案决定，并向举报人做好解释说明及相关工作记录。

3.对要求给予举报奖励的，按照相关举报奖励规定从严审核。在发放奖励时，应当现场核实举报人信息。举报人应当依照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》在规定时间内领取奖励。举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为主动放弃。

五、推动行政司法衔接，多方合力协商共治

市场监管部门依法维护消费者合法权益，规范处置恶意投诉举报行为。对利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序的，要从严审查，准确把握投诉受理范围、举报立案条件，依法履行各类告知答复等义务。强化投诉举报大数据汇总分析，完善跨地域、跨领域通报协作。坚持“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则，依法处置经营者违法行为。发现恶意投诉举报行为涉嫌违法犯罪的，依法移送公安机关。

行政复议机构应准确区分恶意投诉举报与正常消费投诉举报的复议行为，严格依照《中华人民共和国行政复议法》的有关规定审查申请人资格,对恶意投诉举报非法牟利的行为不予支持。

公安机关联合市场监管部门强化行刑衔接，进一步完善落实行政执法和刑事司法工作双向衔接机制，针对恶意举报捏造歪曲事实，如以“夹带”“调包”“造假”“篡改商品生产日期”“捏造事实”等方式诬告陷害他人、骗取经营者赔偿或敲诈勒索，构成违反治安管理行为的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

人民法院应依法处理因消费投诉举报引发的诉讼案件；依法支持在生活消费需要范围内的惩罚性赔偿请求；对涉嫌违法犯罪的行为，依法移送相关司法机关进行处理。

人民检察院依法履行法律监督职责。加强与公安机关的协作配合，强化侦查监督，统一执法司法理念，统一证据认定标准。对公安机关移送的构成违法犯罪的案件依法提起公诉，注重落实宽严相济的刑事司法政策。

市场监督管理部门、行政复议机构、公安机关、人民法院、人民检察院等多部门加强联动，依法规范治理恶意投诉举报行为，推动行刑双向衔接，引导宣传舆论导向，共同发布打击恶意投诉举报的典型案例。

六、督促落实经营主体责任

针对投诉举报集中的行业和领域，市场监督管理部门应积极开展行政指导、行政约谈，加强法律法规的培训，提升经营者知法守法的意识和水平。指导经营者进一步完善管理制度，加强内部管理，提高经营者妥善处理投诉能力。鼓励经营者依法维护自身正当权益，积极向公安部门举报敲诈、勒索、诈骗等违法行为。

七、完善执法监督机制

强化执法监督机制和能力建设，加强执法监督，及时解决执法工作中存在的问题，对发现存在不履行、违法履行或者不当履行法定职责情形的，应及时纠正。强化廉政建设，预防和避免处置投诉举报中出现执法人员与举报人合谋、被举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，有效控制执法风险。

八、法律、法规、规章和上级规范性文件对本指导意见内容另有规定的，从其规定。

九、本指导意见自发布之日起施行，有效期两年。